1月20日，珠海市召開疫情防控新聞發布會，通報當前疫情防控形勢和疫情防控最新工作進展情況。

　　自1月13日珠海市疫情發生以來，12345政務服務便民熱線關于疫情防控工作的話務量劇增，1月13日至20日0點，12345呼入共109641通，較去年同期增長了121.22%，最高單日電話呼入量超過2萬次，共受理疫情相關咨詢和訴求43837件，其中90%為政策咨詢類。為服務好疫情封控、管控等重點區域的市民，珠海市多方聯動建立工作專班，主要開展了以下幾方面工作：

　　一是啟用緊急求助通道確保訴求接得進。

　　為應對疫情，12345熱線212名話務員取消休假，全員返崗支援抗疫，28名在封控區無法正常到崗的話務員，通過遠程座席進行辦公。此外，珠海市還從呼叫從業機構緊急招募了30名志愿者充實話務崗位。同時，開設了疫情重點區域醫療保障和生活物資保障專席，由業務骨干專門受理和處置疫情重點區域的市民緊急訴求，第一時間解答市民關于疫情防控政策咨詢問題。建立了重點區域內市民電話優先接聽機制，確保疫情重點區域內的市民咨詢、投訴電話優先接入、及時接聽、專人跟蹤。

　　二是建立疫情訴求分級分類處置機制。

　　對市民關心關切的急癥、臨產、慢性病藥品補給等10類問題，12345熱線分別建立了三級處置機制，確保所有疫情相關訴求在20分鐘內分轉到相關部門進行處置，并安排專人協調進行分級處理、限時回復。其中，醫療救助類訴求由工作專班牽頭，要求在1小時內回復，應急求助類訴求要求在2個小時內回復，民生保障類訴求要求在4小時內回復。

　　三是依托智能化手段分流話務壓力。

　　為提高涉疫訴求受理效率，12345熱線在微信端開通了疫情智能客服及“疫情綠色通道”，為市民提供關于疫情防控政策的自助查詢和咨詢服務。同時，安排專人實時更新與疫情防控相關的智能知識庫，確保疫情防控政策、核酸檢測等知識內容及時、精準。(總臺記者 宋雪 魏星 王司琦 陳惠婷 韓宇皓 陳杰雄) 【編輯:田博群】